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2018年までに 80パーセント以上の企業が導入?海外におけるチャットサポートの現状


米国でインフォメーションテクノロジーのリサーチを行っているGartner, Inc.では、2018年までに 80パーセント以上の企業がなんらかの形で、ライブチャットサポートを提供するだろうと予測しています。

さらに、昨年11月に米国のJ.D.Power からリリースされた顧客満足度の調査結果によると(J.D. Power 2016 U.S. Chat and Email Benchmarking Study)、ライブチャットで提供されるカスタマーサポートの顧客満足度は、1000点中 819点を獲得し、Eメールの795点 と 電話の 787点 をおさえてトップになりました。

様々なリサーチ結果を見ると、大半の顧客がオンラインショッピング時に、ライブチャットサポートがあると安心して買い物できると答えています。

Sales Force Research が行ったリサーチによれば、64パーセント以上もの顧客が企業にリアルタイムでのインターアクションを求めています。

ライブチャットで提供するサービスのクオリティは、Eメールや電話のチャンネルよりも高いとの結果が出ているうえに、同時にコストダウンにも繋がります。

チャットでカスタマーサポートを提供することは、現在、企業が取り組んでいかなければいけない大事な課題の1つと言えるでしょう。

そこで、多くの海外企業で導入されているライブチャットの現在の利用状況と、チャットサポートを支持している顧客層についてまとめてみました。

海外でのチャットサポート利用状況とその顧客層

問合せ内容により使い分けられるサポートチャンネル

ソフトウェアバイヤーのための情報サイトSoftware AdviceTM のリサーチによると、一般的な質問やオンラインでの購入に関する質問時には、ライブチャットを利用する顧客が多く、請求に関する複雑な質問などには電話で問合せをする顧客が多いことがわかりました。

オンラインショッピング中は、電話をかけたりEメールを打つよりも、閲覧中のウェブサイト内で提供されているチャットサポートから問合せを行う方が手間が少なく、顧客にとって気軽に利用しやすいサポートチャンネルと言えるでしょう。

それと比較して、課金や返金などに関するセンシティブな質問は、従来の電話での対応を好む顧客が多いようです。

チャットサポート支持グループは20代~30代のミレニアル世代

同リサーチ (Software AdviceTM ) の結果によると、ライブチャットでのサポートを好んで利用している年齢層は、ダントツでデジタルネイティブなミレニアル世代の若者層となっています。

この世代のグループは、デジタル慣れしていて何事にもスピードを求めます。

デジタルプラットフォームを使ってリアルタイムで会話することは、彼らのライフスタイルに最も合っていて、快適な環境であることがわかります。

チャットサポートの満足度が最も高いのは50代から70代の顧客層

JD Power が昨年行った調査(J.D. Power 2016 U.S. Chat and Email Benchmarking Study)では、チャットサポートの満足度が最も高かったのは、50代から70代の顧客層となっています。

そして、普段からチャットのようなシステムに最も慣れ親しんでいるミレニアル世代の満足度は、年齢別で最下位となりました。

これはおそくらミレニアルズのような若い世代は、普段からチャットやテキストなどのデジタル機能を使いこなしているだけに、彼らの期待が高いことから生まれた結果ではないかと思われます。

今後の見通し

海外と比較すると、日本ではまだライブチャットを導入している企業は少ないように見受けられます。

しかし、多くの海外企業がチャットサポートを導入することで、大きなメリットを生み出しています。

これまでのコールセンターを縮小し、デジタルカスタマーサービスに移行している企業は、コスト削減を実現するだけでなく、顧客満足度を上げることにより、リピート顧客を増やすなど、収益向上にも貢献しています。

また、ライブチャットはさらなる可能性を見出し、日々進化しています。

カスタマーサポートのあり方が変わると言われているだけに、今最も注目されているリアルタイムコミュニケーションツールでもあります。

今後日本でもライブチャットを正式なカスタマーサポートチャンネルの1つとして導入する企業が増えていくでしょう。

参照記事, サイト
J.D. Power 2016 U.S. Chat and Email Benchmarking Study,
http://www.softwareadvice.com/resources/demographics-impact-live-chat-customer-service/
https://www.salesforce.com/blog/2017/04/customer-service-tools-growth.html

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