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Bots everywhere these days. 会話しているのは人?それともロボット? 


昨今、先進企業が着々と導入し始めているロボットを利用した自動応答サービスは、 ビジネスにもたらすメリットが多く、大きな注目を浴びています。
特に 2016年4月に、4大メッセージングアプリケ―ションの1つ Facebook Messenger が、ボット専用のプラットフォームを開発し、オープンソースを公開したことによって、チャットボットによるカスタマーアシスタンスに一気に火がつきました。

米国のNew Aspect Software Research が2016年行った調査によると、44%のアメリカの消費者は、人間のエージェントよりもチャットボットの方が好ましいと回答しています。
AI(人工知能) を使ったカスタマーサポートを提供することは、企業の業務効率化のためだけではなく、それを希望している顧客側の要求に応えることにもなります。

チャットボットのポテンシャル

また、オンラインメッセージングの開発を行っている米国の Live Person が6カ国の5,000人以上の消費者を対象に実施した調査によると、38%の消費者はチャットボットに対してポジティブな印象があると答えています。
そして51%もの消費者が、良くも悪くもない印象と答えています。

国別では若干偏りがあり、過半数の消費者がライブパーソンとの会話を望んでいるものの、チャットボットに対する印象が悪くないという好感触を得たことから、チャットボットには大きなポテンシャルがあることが分かりました。

海外では2016年から、チャットボットの導入ラッシュが続いており、既に様々な業界でチャットボットが実力を発揮しています。
下記は、現在海外企業が導入しているチャットボットの事例です。

海外企業が導入しているチャットボット

銀行やクレジットカードなどのファイナンスはボイスコマースで管理!

米国大手銀行 Bank of America は、2016年にボイスとテキストで起動するボイスAIバンキングシステム – Erica を発表しました。
Erica の優れているところは、従来銀行の窓口で受けるサービス以上のアシスタンスを提供してくれることです。
Erica は、一般的な銀行でのトランザクションに加え、常に口座状況を確認し、貯蓄アドバイスをしてくれたり、ファイナンシャルプランナーのような役割も果たしてくれます。
AIが得意とする計算や分析能力を駆使して、いかに効率的にローンを返済出来るかなど積極的に提案してくれます。
同サービスは、2017年後半にはリリースされ、サービスが開始する予定です。

米国 American Express のカードホルダーも、2016年からAmex ボットをリリースし、Facebook Messenger 上でアカウント情報を受信することが出来るようになりました。
Amex ボットのユーザーになると、自動的に購入履歴も配信してもらえます。
また航空券を購入した際には、空港で受けることが出来る American Express カードホルダーの特典を知らせてくれます。

大手ファーストフードチェーンも続々利用開始

米国大手宅配ピザチェーンの Pizza Hut や Domino’s Pizza、そして ファーストフードチェーンの Taco Bell や Burgedr King でもチャットボットの対応で簡単に注文できるようになりました。
最近では、2017年4月の F8 Facebook Developer Conference で、Subway がチャットボットでの受注開始を発表しました。

最新ニュースもチャットボットが配信

米国のニュースメディア CNN は、Facebook Messenger を利用して、ヘッドラインやニュースを配信しています。
メッセンジャーのアプリケーションから、CNNに、「東京について教えて」 と入力すると、’TOKYO’ がキーワードとなっている最近起こったニュースがほぼ瞬時に配信されます。

2017年夏、Starbucks からもついに誕生!

米国の Starbucks でも、いよいよこの夏に音声起動型のチャットボット – MyStarbucks Barista がリリースされます。
同サービスは、iPhone のアプリケーションや Amazon Echo のスピーカーで利用可能となり、今後 Androidにも対応する予定です。
同アプリを使えば、ボイスコマンドでラテやフラペチーノが注文可能で、そのまま支払いまで全て済ますことが出来ます。

これからのチャットボット

2016年に続き、2017年は本格的に ‘チャットボットの年‘ となると言われています。
ボットに任せたほうが効率よく行える業務は、すべてボットに任すことで幅広い業務の合理化が実現します。
AIは急速に進化しており、今後益々多くの企業が、チャットボットを利用したサービスを展開し、経費削減、業務の効率性、そして顧客満足アップなど、企業に大きく貢献していくでしょう。

参考サイト:
https://www.aspect.com/company/news/press-releases/44-of-american-consumers-say-they-prefer-chatbots-for-customer-service-according-to-new-aspect-software-research
https://blogs.wsj.com/cio/2017/05/12/bank-of-america-chats-about-erica-its-new-digital-assistant/
http://www.businessinsider.com/chatbots-are-gaining-traction-2017-5
https://www.techemergence.com/fast-food-robots-kiosks-and-ai-use-cases/
https://www.abe.ai/blog/10-big-banks-using-chatbots-boost-business/

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